“路面坑洼终于修好了,开车路过再也不用提心吊胆了。”近日,有市民通过市12345热线反映部分路段路面破损,车辆通行颠簸,存在安全隐患。接到诉求后,热线第一时间派单督办,交通部门迅速赶赴现场核查,仅用3天时间便完成路面修复,消除了安全隐患。这场“接诉即办”的高效处置,正是我市12345热线深耕民生服务、回应群众关切的生动缩影。

近年来,市12345热线始终秉持“民有所呼、我有所应”的服务理念,聚焦群众急难愁盼,创新工作机制、升级数字平台、闭环压实办理,全力打通服务群众的“最后一公里”,让每件诉求都做到事事有回音、件件有着落。

市委、市政府高度重视热线工作,常态化调度运行情况、研判民生问题。热线牵头建立“联合会诊”工作机制,2025年以来累计召开12次专题协调会,化解跨领域疑难事项23件。同时,持续推进平台数字化升级,打通与公安挪车、矛调系统之间的数据壁垒,智能系统上线后,挪车类诉求处置效率显著提升,各类基层矛盾纠纷实现协同化解、源头治理。2025年至今,全市热线诉求总量达41.96万件,办结率和群众满意率均保持在99%以上,民生治理质效稳步提升。

热线构建全链条闭环办理体系,覆盖诉求受理、处置、督办、回访全流程。针对紧急类民生诉求,严格落实7×24小时值班值守,人工接通率稳定在96%,2025年以来已高效解决1468件民生保障紧急问题。同时,热线跳出“被动接单”模式,主动对高频事项和季节性问题开展专题研判,实施专项整治,推动汛期内涝、窨井盖安全、物业服务类诉求量明显下降。针对重大风险类诉求,建立分级预警机制,累计处置重点事项3625件,有效防范了基层治理风险。

热线联合市委社工部健全“吹哨报到”机制,助力破解基层治理难题,2025年以来共受理创文类诉求100件,办结率和满意率均达100%。设立扶弱助残服务专席,联动构建三级救助响应机制,精准对接特殊群体需求,1084件相关诉求办结率100%、满意率99.72%。此外,热线常态化开展业务培训,持续锤炼队伍综合素质,工作人员荣获全国政务热线第三届“最美热线人”称号;在第三届全国政务热线技能大赛总决赛中,团队斩获最佳风采奖、优胜奖,两名参赛队员分别获评班组技能全国十强、数据技能全国十强,充分展现了我市12345热线队伍的专业能力和精神风貌。